​DEFINICIONES

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• Petición: Derecho que tiene el Cliente a consultar algún hecho particular sobre el que se tengan inquietudes, así como la solicitud de copias de documentos o trámites que lo involucren.

 

• Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción, descontento o inconformidad, hecha por un cliente con respecto a una conducta o actuar de un colaborador de la Empresa, o con respecto al proceso de tratamiento de PQR.

 

• Reclamo: Manifestación verbal o escrita hecha por un cliente sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos comercializados por la Empresa, o de los servicios prestados por ésta.

 

• Sugerencia: Consejo, recomendación. Formulación de una opinión, o una propuesta de mejora, por parte del cliente, con respecto de los productos comercializados y los servicios ofrecidos por la Empresa.

 

• Felicitación: Manifestación positiva, por parte del cliente, con respecto de la gestión realizada por la Empresa o alguno de sus colaboradores, dejando evidencia de su buen desempeño y atención.

 

• Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio, o el proceso de tratamiento de PQR.

 

• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. En este caso, con respecto a la respuesta que la Empresa le haya proporcionado a su solicitud de PQR.

 

• Servicio al cliente: Interacción entre la Empresa y el cliente, a lo largo del ciclo de vida del producto que éste adquiere por cualquiera de nuestros canales de atención.

 

• Tiempo de respuesta: Intervalo de tiempo que transcurre entre la solicitud hecha por un usuario a la Empresa, y la respuesta dada por la misma.

 

• Cliente interno: Son todas aquellas personas que pertenecen a la Empresa, participando en los diferentes procesos que se llevan a cabo.

 

• Cliente externo: Son todas aquellas personas ajenas a la Empresa, a quienes ésta busca satisfacer sus necesidades por medio de la venta de productos y/o prestación de uno o más servicios.

 

• Proveedor: Personas naturales o jurídicas que se encargan de prestar uno o más servicios, o de proveer productos a la Empresa, que se requieren para desarrollar la actividad económica.

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ATENCIÓN DE PQR

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El propósito es lograr capturar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones (en adelante, PQR) expresadas por los clientes, antes, durante y después de la prestación del servicio, para darle el tratamiento necesario y resolver la insatisfacción presentada.

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Todo cliente, en cualquier momento, puede presentar una PQR, y se debe atender preferiblemente y dar respuesta a dichas necesidades en el menor tiempo posible, de acuerdo a la normatividad vigente, ya que todo depende del tipo de PQR, y los tiempos pueden variar.

 

La Empresa determina disposiciones especiales para que la comunicación con el cliente sea eficaz, de manera que permita obtener una retroalimentación que lo satisfaga, y mejore continuamente los procesos. Además, medir el nivel de satisfacción de los clientes, y poder identificar si el servicio prestado y/o el producto entregado es acorde con sus necesidades.

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POLÍTICA DE PQR

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1. Los tiempos de tratamiento, se empiezan a contar a partir del momento en que sean entregadas las PQR a nuestra Sede, independientemente del medio en que llegue.

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2. Los canales para el ejercicio de los derechos relacionados con Tratamiento de Datos personales, son:

 

Físico:          Calle 12 # 0-45 local 1 Edificio Ingrid

Telefónico:  571 3098 - 314 3944 508

Correo:        ventas@multicomputocucuta.com

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Horario de atención: lunes             8am-12pm a 2pm-6pm

 martes          8am-12pm a 2pm-7pm

 miércoles     8am-12pm a 2pm-7pm

 jueves           8am-12pm a 2pm-7pm

 viernes         8am-12pm a 2pm-7pm

 Sabado         8am-12pm

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3. La información básica de la PQR recibida, deberá tener la siguiente información:
 

• Fecha de recepción de la PQR.

• Nombres y apellidos de quien interpone la PQR.

• Tipo y No. de identificación (cédula de ciudadanía, cédula de extranjería, pasaporte, NIT).

• Dirección y teléfono o celular de contacto.

• Descripción de la PQR.

• Documentos anexos, siempre que sea aplicable.

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VIGENCIA Y ACTUALIZACIÓN DE LAS POLÍTICAS

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Estas Políticas rigen a partir de la fecha de su aprobación por el Gerente General.

La Empresa se reserva el derecho de realizar en cualquier momento, sin previo aviso, por cualquier motivo y sin que ello derive en derecho a compensación, actividades de mantenimiento, correcciones o cambios a la presente Política.

Cualquier cambio sustancial en las Políticas de PQR, se comunicará de forma oportuna a sus clientes a través de la página web.

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